Como fazer a IA de voz transferir a chamada para uma pessoa ou para outro agente
Em Agentes de IA › IA de voz › Lista de agentes, abra o agente e clique em Nova ação. Escolha Transferência de chamada para passar a um número de uma pessoa, ou Transferência de agente para passar a outro agente de IA (até 3 destinos), descreva quando transferir, guarde e teste por chamada telefónica.
Atualizado em
Antes de começar
- Tenha o agente de voz criado em Agentes de IA › IA de voz.
- Para passar a uma pessoa, tenha o número de telefone dessa pessoa ou equipa.
- Para passar a outro agente de IA, crie primeiro o agente de destino (por exemplo, "Suporte" ou "Preços").
Onde encontrar
Agentes de IA › IA de voz › Lista de agentes › (abrir o agente) › Nova ação
Passo a passo
Transferir para uma pessoa (Transferência de chamada)
- Abra Agentes de IA › IA de voz › Lista de agentes e clique no agente que atende as chamadas.
- Clique em Nova ação e escolha Transferência de chamada.
- Indique o número de telefone de destino (um vendedor, a receção, o seu telemóvel).
- Descreva, em linguagem natural, quando a IA deve transferir: por exemplo, "quando o cliente pede para falar com uma pessoa" ou "quando é uma reclamação".
- Guarde a ação e guarde o agente.
Transferir para outro agente de IA (Transferência de agente)
- Abra o agente que começa a chamada (o agente "raiz").
- Clique em Nova ação e escolha Transferência de agente.
- Clique em Ligar agente e escolha o agente de destino. Pode ligar até 3 agentes de destino.
- Para cada destino, escreva a condição em Quando transferir para este agente, por exemplo "quando o cliente pergunta por preços" ou "quando pede atendimento em espanhol".
- Se quiser que a IA avise o cliente, ative Falar durante a execução e escreva a frase, por exemplo "Vou passá-lo ao nosso especialista de preços." Desligado, a passagem é silenciosa.
- Guarde a ação e o agente.
Testar
- No painel Teste o seu agente, escolha Chamada telefónica (a transferência de chamada não funciona no teste por chamada web).
- Indique o seu número, clique em Ligar-me e peça para falar com uma pessoa ou faça a pergunta que dispara a transferência.
- Confirme que a chamada chega ao número ou ao agente certo.
Conferir no registo
- Em Agentes de IA › IA de voz, abra o registo de chamadas.
- Na coluna Ações acionadas aparece a transferência (com o número de vezes, se houve mais de uma).
- Abra o Resumo para ver o percurso entre agentes e a Transcrição para ver o ponto exato em que a chamada passou e que agente falou em cada parte.
Dicas
- Use a transferência para pessoa quando é preciso critério humano (lead valioso, assunto sensível) e a transferência de agente para especializar: um agente curto e focado responde melhor do que um agente gigante.
- Só a saudação do agente raiz é dita; o agente de destino continua a conversa sem repetir a saudação.
- Evite ciclos: dois agentes não se podem transferir um ao outro em círculo, ou a chamada falha.
Problemas comuns
- A transferência não aconteceu no teste → Testou por chamada web. Repita com Chamada telefónica.
- A IA transfere cedo demais ou nunca transfere → A condição está vaga. Reescreva-a com a intenção concreta do cliente ("quando pede para falar com um humano") e teste de novo.
- A chamada cai ao transferir entre agentes → Há um ciclo de transferências. Reveja as ações para nenhum agente devolver a chamada ao anterior.
- Não vejo a transferência no registo → Confirme o agente e o período no filtro do registo de chamadas e que a chamada terminou.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre transferência de chamada e transferência de agente?
A transferência de chamada passa a um número de telefone de uma pessoa. A transferência de agente passa a outro agente de IA, sem número, na mesma chamada.
As ações pós-chamada correm para todos os agentes envolvidos?
Sim. Resumo, transcrição, dados recolhidos e workflows juntam a atividade de todos os agentes que participaram.
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