Como criar um menu de atendimento por teclas (IVR)

Em Automação › Workflows, crie um workflow com o gatilho Iniciar IVR ligado ao seu número, adicione Recolher entrada na chamada com a mensagem "Prima 1 para…", crie um ramo por tecla e, em cada ramo, use Ligar chamada para encaminhar ao destino certo. Publique e teste.

Atualizado em 14 de outubro de 2026

Antes de começar

Precisa de um número de telefone comprado na sua conta. Cada número só pode estar ligado a um menu IVR de cada vez.
Precisa de acesso a Automação.
Decida as opções do menu e para onde vai cada tecla (um utilizador, vários utilizadores ou um número externo).
A voz sintetizada só está disponível em inglês dos EUA. Para atender em português, grave a mensagem num ficheiro de áudio (recomenda-se .wav) e tenha-o pronto.

Onde encontrar

Automação › Workflows › Criar workflow › gatilho Iniciar IVR

Passo a passo

Abra Automação › Workflows e clique em Criar workflow.
Escolha Começar do zero (ou, para ir mais depressa, Escolher uma receita e procure a receita de IVR, que já traz os blocos montados).
Clique em Adicionar novo gatilho e procure Iniciar IVR.
Em Número de telefone, escolha o número (ou números) que vai atender com este menu e clique em Guardar.

Perguntar ao cliente o que quer

Clique no + por baixo do gatilho e adicione a ação Recolher entrada na chamada.
Escolha Dizer mensagem (escreve o texto e o sistema lê-o, em inglês) ou Reproduzir mensagem (carrega o seu ficheiro de áudio com o menu, por exemplo "Prima 1 para marcações, 2 para a receção").
Em Número de repetições, defina quantas vezes o menu se repete enquanto espera a tecla.
Ative Condições de correspondência e crie um ramo por opção: dê um nome ao ramo (ex.: "Premiu 1") e, em Ao premir a tecla, indique a tecla.
O ramo Nenhum apanha quem não prime nenhuma tecla válida: use-o para repetir o menu ou mandar para a receção.
Nas definições avançadas pode limitar o tempo de espera pela tecla (entre 5 e 30 segundos) e fazer parar a recolha logo ao primeiro toque de tecla.
Clique em Guardar ação.

Encaminhar cada opção

Em cada ramo, clique no + e adicione Ligar chamada.
Em Ligar chamada a, escolha os utilizadores que devem atender ou Adicionar número personalizado para um telefone externo. Pode pôr até 10 destinos a tocar ao mesmo tempo.
Se quiser, ative Detetar caixa de voz (para não ligar a chamada a um atendedor automático), Gravar chamada e ajuste o Tempo limite de toque (por defeito 10 segundos).
Para a opção "deixar mensagem", use a ação Gravar caixa de voz; para despedir-se e desligar, use Terminar chamada, que pode dizer ou reproduzir uma mensagem final.
Clique em Guardar e depois em Publicar.
Ligue para o número a partir de um telemóvel e percorra todas as teclas para confirmar os destinos.

Dicas

Mantenha o menu curto: 3 ou 4 opções chegam. Menus longos fazem as pessoas desligar.
Em Relatórios › Relatório de chamadas as chamadas que passaram pelo IVR podem ter várias gravações (uma por troço); escolha-as no menu pendente da linha.
Se preferir que uma IA atenda e converse em vez de um menu de teclas, ligue um agente de IA de voz ao número (artigo relacionado abaixo).

Problemas comuns

Ligo para o número e o menu não atende → O workflow não está publicado ou o número não está escolhido no gatilho Iniciar IVR. Abra o workflow, confirme o número no gatilho e clique em Publicar.
A mensagem sai com sotaque estranho ou em inglês → A opção Dizer mensagem só fala inglês dos EUA. Grave o áudio em português e use Reproduzir mensagem (ficheiro .wav).
O cliente prime a tecla e nada acontece → Falta o ramo para essa tecla nas Condições de correspondência, ou o ramo não tem a ação Ligar chamada por baixo. Confirme tecla e ação em cada ramo.
Não consigo escolher o número no gatilho → Esse número já está ligado a outro workflow de IVR. Cada número só pode ter um menu; remova-o do outro workflow primeiro.
A chamada cai quando ninguém atende a opção → Depois da ação Ligar chamada, adicione Gravar caixa de voz ou um novo Ligar chamada para outro destino, para o cliente não ficar sem resposta.

Perguntas frequentes

Sim. No gatilho Iniciar IVR pode escolher mais do que um número. O que não pode é ter o mesmo número em dois workflows de IVR.

O IVR atende sempre que o workflow está publicado. Para ter comportamentos diferentes por hora, adicione uma condição de data e hora depois do gatilho e encaminhe para a caixa de voz fora do horário.

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