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WhatsApp

Como funciona a janela de 24 horas do WhatsApp e o que fazer quando fecha

Quando um cliente lhe escreve no WhatsApp, abre-se uma janela de 24 horas para responder com texto livre, áudio ou ficheiros. Depois disso, em Conversas só pode enviar um modelo aprovado; quando o cliente responder, a janela abre de novo.

Atualizado em

Antes de começar

  • O WhatsApp tem de estar ligado em Configurações › WhatsApp.
  • Para escrever fora da janela, precisa de pelo menos um modelo de mensagem com estado Ativo.
Onde encontrar

Conversas › conversa do cliente › canal WhatsApp

Passo a passo

Responder dentro da janela de 24 horas

  1. Abra Conversas e clique na conversa do cliente.
  2. Confirme que o canal selecionado é o WhatsApp.
  3. Se o cliente lhe escreveu há menos de 24 horas, escreva a resposta livremente (texto, imagens, documentos ou notas de voz) e envie.
  4. Cada nova mensagem do cliente reinicia as 24 horas.

Quando a janela já fechou

  1. Na mesma conversa, escolha Modelo do WhatsApp em vez de texto livre.
  2. Selecione um modelo aprovado (só aparecem os modelos ativos) e confirme a pré-visualização.
  3. Envie o modelo.
  4. Quando o cliente responder, a janela de 24 horas abre de novo e já pode escrever livremente.

Verificar a janela automaticamente num workflow

  1. Abra Automação › Workflows e crie ou edite um workflow.
  2. Clique em + e adicione a ação WhatsApp: verificação da janela de atendimento.
  3. Escolha o número de WhatsApp da conversa.
  4. No ramo Aberta, adicione a ação WhatsApp com o modelo Nenhum – mensagem livre e escreva o texto.
  5. No ramo Fechada, adicione a ação WhatsApp e escolha um modelo de Marketing ou de Utilidade.
  6. Guarde e publique o workflow.

Dicas

  • Responda depressa: enquanto a janela está aberta, a conversa flui sem precisar de modelos.
  • Tenha modelos de "retoma" prontos, como um lembrete ou um seguimento, para os clientes que deixaram de responder.
  • Se o cliente tiver outro canal (e-mail ou SMS), pode pedir-lhe por lá que responda à sua mensagem no WhatsApp.

Problemas comuns

  • Erro "a mensagem não foi enviada porque passaram mais de 24 horas desde a última resposta do cliente" → A janela fechou. Envie um modelo aprovado. Não é possível contornar esta regra: é uma política do WhatsApp.
  • Não aparece nenhum modelo para escolher → Ainda não tem modelos aprovados. Crie um em Configurações › WhatsApp › Modelos e espere que fique Ativo.
  • Não consigo enviar uma nota de voz ou um ficheiro → Áudios e ficheiros soltos só podem ser enviados com a janela aberta. Envie primeiro um modelo e espere a resposta do cliente.
  • Envio vários modelos e o cliente não responde → Não insista com mensagens repetidas: isso baixa a qualidade do número. Espere ou contacte o cliente por outro canal.

Perguntas frequentes

Quando começam a contar as 24 horas?

A partir da última mensagem que o cliente lhe enviou. Cada nova mensagem dele reinicia a contagem.

E se o cliente vier de um anúncio "Clique para WhatsApp"?

Quando o cliente começa a conversa a partir de um anúncio "Clique para WhatsApp" ou de um botão da página de Facebook, a janela dura 72 horas em vez de 24.

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