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Conversas

Como criar a pontuação de engajamento dos contatos e vê-la nas conversas

Em Configurações › Gerenciar pontuação, clique em Adicionar nova regra, escolha a ação (abriu e-mail, respondeu, agendou, pagou…) e os pontos a somar ou tirar, e mude de Rascunho para Publicado. A pontuação aparece na ficha do contato e no painel direito de Conversas.

Atualizado em

Antes de começar

  • Você precisa de acesso a Configurações para criar as regras; qualquer usuário com acesso a Contatos ou Conversas pode ver as pontuações.
  • Decida quais ações valem pontos para o seu negócio (por exemplo, agendar uma consulta vale mais do que abrir um e-mail) e quais tiram pontos (e-mail devolvido, cancelar a inscrição).
  • As regras valem para todos os contatos da conta; não existem regras diferentes por lista ou segmento.
Onde encontrar

Configurações › Gerenciar pontuação › + Adicionar nova regra

Passo a passo

Criar as regras de pontuação

  1. Abra Configurações e clique em Gerenciar pontuação.
  2. Deixe a chave em Rascunho enquanto monta as regras: assim nada muda nos contatos até estar pronto.
  3. Clique em + Adicionar nova regra.
  4. Escolha o tipo de ação que dispara a regra:
    • Eventos de e-mail (abriu, clicou em um link)
    • Contato alterado (um campo personalizado mudou)
    • Tag do contato (tag adicionada ou removida)
    • Pagamento recebido
    • Contato respondeu (e-mail, SMS ou chat)
    • Formulário enviado, Formulário de pedido enviado e Pedido realizado
    • Pesquisa enviada
    • Link de gatilho clicado
    • Agendamento marcado e Status do agendamento alterado
  5. Informe quantos pontos somar ou subtrair quando a ação acontece.
  6. Salve a regra e repita para as outras ações que interessam.
  7. Quando estiver tudo certo, mude a chave para Publicado. As regras passam a contar para todos os contatos em tempo real.

Editar ou excluir uma regra

  1. Em Gerenciar pontuação, veja a tabela de regras: a coluna Ação mostra a condição e a coluna Cálculo mostra os pontos.
  2. Clique nos três pontos (⋮) da regra e escolha Editar ou Excluir.

Ver a pontuação de um contato

  1. Em Contatos, abra o contato e desça na ficha até o campo Pontuação de engajamento.
  2. Em Conversas, abra a conversa: o painel direito mostra o campo Pontuação de engajamento do contato com quem você está falando. Dá para consultar e alterar ali mesmo.

Dicas

  • Use a pontuação como gatilho de workflow em Automação › Workflows: por exemplo, quando a pontuação passa de 20, avise um vendedor; quando está baixa, coloque o contato em uma sequência de reativação.
  • Crie uma lista inteligente filtrada pela pontuação para ter sempre à mão os contatos mais quentes.
  • Para dar pesos diferentes à mesma ação, crie regras separadas com gatilhos diferentes (por exemplo, um link de gatilho comum e um link de oferta especial).

Problemas comuns

  • Criei regras e as pontuações continuam zeradas → A chave ainda está em Rascunho. Mude para Publicado.
  • Quero regras diferentes para listas diferentes → Não é possível: as regras valem para todos os contatos. Segmente depois com listas inteligentes, tags ou campos personalizados e use workflows diferentes por segmento.
  • A pontuação não cai quando o contato para de interagir → Não existe queda automática com o tempo. Crie um workflow com espera por tempo que subtraia pontos de quem não interage há um certo período.
  • Não vejo o histórico da pontuação → Não existe registro de alterações da pontuação. Se precisar acompanhar a evolução, salve o valor em um campo personalizado por meio de um workflow em intervalos regulares.

Perguntas frequentes

Posso disparar vários workflows a partir da pontuação?

Sim. Crie um workflow por patamar (por exemplo, acima de 10, acima de 20) com ações diferentes.

Posso editar a pontuação na mão?

Sim, no painel direito da conversa ou na ficha do contato, no campo Pontuação de engajamento.

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