Cómo definir un tiempo máximo de respuesta (SLA) en las conversaciones

Paso a paso

Activar y configurar el SLA

1. Abre Conversaciones y haz clic en la pestaña Ajustes, en la barra superior.
2. Activa el interruptor Ajustes de SLA.
3. En Cómo se aplica el SLA a los canales, elige:
   • SLA común: el mismo plazo para todos los canales.
   • SLA por canal: un plazo distinto para correo, SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.
4. Define los tiempos:
   • Próximo a vencer: a partir de cuándo el temporizador se pone naranja (aviso).
   • Vencido: el tiempo máximo de respuesta; pasado ese tiempo se pone rojo.
5. En Mensajes de workflows, elige si los mensajes automáticos cuentan como respuesta: cuentan todos, no cuenta ninguno, o solo los de ciertos workflows.
6. En Mensajes del agente de IA, elige si las respuestas de la IA paran el temporizador (por defecto, lo paran).
7. Haz clic en Guardar. Las conversaciones nuevas pasan a tener temporizador; las que ya existían siguen las reglas anteriores.

Leer el temporizador en la lista de conversaciones

1. Cuando entra un mensaje de un cliente, aparece un temporizador junto a la conversación.
2. Gris: dentro del plazo. Naranja: próximo a vencer. Rojo: vencido.
3. El temporizador desaparece cuando alguien responde o marca la conversación como leída.
4. Si el cliente envía varios mensajes seguidos, el tiempo cuenta desde el más antiguo sin respuesta.

Filtrar y ordenar por SLA

1. En el panel de filtros, usa Estado del SLA para ver solo las conversaciones Activas, Próximas a vencer o Vencidas.
2. En la ordenación, elige Más vencidas o Próximo objetivo de SLA para atacar primero las más urgentes.