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Conversas

Como definir um tempo máximo de resposta (SLA) nas conversas

Em Conversas › Definições, ative Definições de SLA, escolha um SLA comum ou por canal, defina os tempos de "A vencer" e "Em atraso", decida se mensagens de workflows e de IA contam como resposta e guarde. Cada conversa nova mostra um cronómetro cinzento, laranja ou vermelho.

Atualizado em

Antes de começar

  • Precisa de acesso a Conversas e de permissão para alterar as definições das conversas.
  • O SLA funciona na versão nova de Conversas. Se não vê o separador de definições, confirme em Configurações › Labs que a versão nova está ativa.
  • Decida os tempos que quer impor (por exemplo, 15 minutos para SMS e 2 horas para e-mail). O SLA conta horas de relógio, não horário de funcionamento.
Onde encontrar

Conversas › Definições › Definições de SLA

Passo a passo

Ativar e configurar o SLA

  1. Abra Conversas e clique no separador Definições, na barra de cima.
  2. Ligue o interruptor Definições de SLA.
  3. Em Como se aplica o SLA aos canais, escolha:
    • SLA comum: o mesmo prazo para todos os canais.
    • SLA por canal: um prazo diferente para e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.
  4. Defina os tempos:
    • A vencer: a partir de quando o cronómetro fica laranja (aviso).
    • Em atraso: o tempo máximo de resposta; passado esse tempo fica vermelho.
  5. Em Mensagens de workflows, escolha se as mensagens automáticas contam como resposta: contam todas, não conta nenhuma, ou só as de certos workflows.
  6. Em Mensagens do agente de IA, escolha se as respostas da IA param o cronómetro (por defeito, param).
  7. Clique em Guardar. As conversas novas passam a ter cronómetro; as que já existiam seguem as regras anteriores.

Ler o cronómetro na lista de conversas

  1. Quando entra uma mensagem de cliente, aparece um cronómetro ao lado da conversa.
  2. Cinzento: dentro do prazo. Laranja: a vencer. Vermelho: em atraso.
  3. O cronómetro desaparece quando alguém responde ou marca a conversa como lida.
  4. Se o cliente enviar várias mensagens seguidas, o tempo conta desde a mais antiga sem resposta.

Filtrar e ordenar por SLA

  1. No painel de filtros, use Estado do SLA para ver só as conversas Ativas, A vencer ou Em atraso.
  2. Na ordenação, escolha Mais atrasadas ou Próximo prazo de SLA para atacar primeiro as mais urgentes.

Dicas

  • Comece com um SLA comum e folgado; aperte depois de ver os tempos reais da equipa.
  • Se usa respostas automáticas de workflow só para dizer "já recebemos", escolha não as contar como resposta: assim o cronómetro continua até um humano responder.
  • Guarde uma vista com o filtro Em atraso partilhada com a equipa para ninguém perder o que já passou do prazo.

Problemas comuns

  • As conversas antigas não mostram cronómetro → O SLA só se aplica às mensagens recebidas depois de ativar. As conversas anteriores ficam como estavam.
  • Mudei os tempos mas as conversas abertas não mudaram → As alterações aplicam-se só às mensagens novas; as conversas em curso mantêm a regra com que começaram.
  • O cronómetro parou sem ninguém responder → Uma mensagem de workflow ou de IA contou como resposta. Ajuste as opções de workflows e de IA nas definições de SLA.
  • Não vejo o separador Definições em Conversas → A versão nova de Conversas não está ativa. Verifique em Configurações › Labs ou fale com o administrador.

Perguntas frequentes

O SLA conta só o horário de funcionamento?

Não. Conta horas de relógio, incluindo noites e fins de semana.

O SLA aplica-se a comentários internos e ao chat interno?

Não. Só às conversas com clientes.

Posso criar automações ou relatórios a partir do SLA?

Por agora não: o SLA serve para filtrar, ordenar e ver o estado na lista de conversas.

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