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Conversas

Como definir um tempo máximo de resposta (SLA) nas conversas

Em Conversas › Configurações, ative Configurações de SLA, escolha um SLA comum ou por canal, defina os tempos de "Vencendo" e "Atrasado", decida se mensagens de workflows e de IA contam como resposta e salve. Cada conversa nova mostra um cronômetro cinza, laranja ou vermelho.

Atualizado em

Antes de começar

  • Você precisa de acesso a Conversas e de permissão para alterar as configurações das conversas.
  • O SLA funciona na versão nova de Conversas. Se você não vê a aba de configurações, confira em Configurações › Labs se a versão nova está ativa.
  • Decida os tempos que quer cobrar (por exemplo, 15 minutos para SMS e 2 horas para e-mail). O SLA conta horas corridas, não horário comercial.
Onde encontrar

Conversas › Configurações › Configurações de SLA

Passo a passo

Ativar e configurar o SLA

  1. Abra Conversas e clique na aba Configurações, na barra de cima.
  2. Ligue a chave Configurações de SLA.
  3. Em Como o SLA se aplica aos canais, escolha:
    • SLA comum: o mesmo prazo para todos os canais.
    • SLA por canal: um prazo diferente para e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram etc.
  4. Defina os tempos:
    • Vencendo: a partir de quando o cronômetro fica laranja (aviso).
    • Atrasado: o tempo máximo de resposta; passado esse tempo fica vermelho.
  5. Em Mensagens de workflows, escolha se as mensagens automáticas contam como resposta: contam todas, nenhuma conta, ou só as de certos workflows.
  6. Em Mensagens do agente de IA, escolha se as respostas da IA param o cronômetro (por padrão, param).
  7. Clique em Salvar. As conversas novas passam a ter cronômetro; as que já existiam seguem as regras anteriores.

Ler o cronômetro na lista de conversas

  1. Quando chega uma mensagem de cliente, aparece um cronômetro ao lado da conversa.
  2. Cinza: dentro do prazo. Laranja: vencendo. Vermelho: atrasado.
  3. O cronômetro some quando alguém responde ou marca a conversa como lida.
  4. Se o cliente mandar várias mensagens seguidas, o tempo conta a partir da mais antiga sem resposta.

Filtrar e ordenar por SLA

  1. No painel de filtros, use Status do SLA para ver só as conversas Ativas, Vencendo ou Atrasadas.
  2. Na ordenação, escolha Mais atrasadas ou Próximo prazo de SLA para atacar primeiro as mais urgentes.

Dicas

  • Comece com um SLA comum e folgado; aperte depois de ver os tempos reais da equipe.
  • Se você usa respostas automáticas de workflow só para dizer "recebemos", escolha não contar como resposta: assim o cronômetro continua até um humano responder.
  • Salve uma visualização com o filtro Atrasadas compartilhada com a equipe para ninguém perder o que já passou do prazo.

Problemas comuns

  • As conversas antigas não mostram cronômetro → O SLA só se aplica às mensagens recebidas depois de ativar. As conversas anteriores ficam como estavam.
  • Mudei os tempos, mas as conversas abertas não mudaram → As alterações valem só para as mensagens novas; as conversas em andamento mantêm a regra com que começaram.
  • O cronômetro parou sem ninguém responder → Uma mensagem de workflow ou de IA contou como resposta. Ajuste as opções de workflows e de IA nas configurações de SLA.
  • Não vejo a aba Configurações em Conversas → A versão nova de Conversas não está ativa. Verifique em Configurações › Labs ou fale com o administrador.

Perguntas frequentes

O SLA conta só o horário comercial?

Não. Conta horas corridas, incluindo noites e fins de semana.

O SLA vale para comentários internos e chat interno?

Não. Só para as conversas com clientes.

Posso criar automações ou relatórios a partir do SLA?

Por enquanto não: o SLA serve para filtrar, ordenar e ver o status na lista de conversas.

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