Conversas

Responder, atribuir, filtrar e organizar mensagens de todos os canais.

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Como atender visitantes do site em tempo real pelo chat ao vivoEm Sites › Widget de chat, crie um widget com o tipo Chat ao vivo, configure a mensagem inicial e a mensagem de inatividade e instale o código no site. As mensagens dos visitantes chegam a Conversas com o ícone de chat e respondem-se ali.
Como atribuir uma conversa a um utilizador da equipaAbra a conversa em Conversas e, no painel da direita, escolha o utilizador no campo do responsável do contacto. A conversa passa a aparecer em A minha caixa dessa pessoa. Para chamar um colega sem mudar o responsável, use um comentário interno com @.
Como criar a pontuação de envolvimento dos contactos e vê-la nas conversasEm Configurações › Gerir pontuação, clique em Adicionar nova regra, escolha a ação (abriu e-mail, respondeu, marcou, pagou…) e os pontos a somar ou tirar, e mude de Rascunho para Publicado. A pontuação aparece na ficha do contacto e no painel direito de Conversas.
Como criar e tratar ações manuais (chamadas e SMS) nas ConversasAs ações manuais são tarefas de ligar ou enviar SMS criadas por um workflow para alguém da equipa fazer à mão. Crie-as em Automação › Workflows com a ação manual de chamada ou SMS e trate-as em Conversas › Ações manuais, clicando em Vamos começar.
Como criar e usar respostas guardadas (snippets) nas conversasEm Conversas › Snippets, clique em Novo snippet, escolha texto ou e-mail, dê-lhe um nome, escreva a mensagem e guarde. Para usar, abra a conversa, clique no ícone de snippets na caixa de escrita, escolha o snippet, reveja e envie.
Como criar uma conversa de SMS em grupo com vários contactosEm Conversas, clique em Criar nova mensagem › Mensagem a contactos › Conversa em grupo, escolha o número de envio, adicione de 2 a 9 participantes e clique em Criar conversa. Só funciona com números +1 (EUA e Canadá) do sistema de telefone do Elooo System; os participantes não podem ser alterados depois.
Como definir um tempo máximo de resposta (SLA) nas conversasEm Conversas › Definições, ative Definições de SLA, escolha um SLA comum ou por canal, defina os tempos de "A vencer" e "Em atraso", decida se mensagens de workflows e de IA contam como resposta e guarde. Cada conversa nova mostra um cronómetro cinzento, laranja ou vermelho.
Como deixar comentários internos e mencionar colegas numa conversaAbra a conversa em Conversas, mude o canal da caixa de escrita para Comentário interno, escreva a nota (use @ para mencionar um colega) e clique em Enviar. O cliente nunca vê estes comentários; só a sua equipa.
Como enviar ficheiros, imagens e vídeos numa conversaNa conversa, clique no ícone de anexo (clipe) ou nos três pontos › Anexar ficheiros, escolha carregar do computador ou da biblioteca de media e envie. Também pode colar uma imagem com Ctrl + V. Ficheiros grandes demais para o canal seguem como link.
Como enviar um e-mail com CC e BCC a partir de uma conversaNa conversa, escolha o canal e-mail, clique no campo CC/BCC ao lado do Para, escolha um contacto da lista ou escreva outro endereço e envie. Quem está em CC vê os outros destinatários; quem está em BCC fica escondido.
Como falar em privado com a equipa pelo chat internoEm Conversas, clique em Novo › Chat interno, escolha os colegas e clique em Iniciar chat. A conversa fica em A minha caixa › Chat interno, só visível para quem participa, e aceita texto, emojis e anexos.
Como filtrar conversas e marcá-las como lidas ou não lidasEm Conversas, use o ícone de filtros para mostrar só as conversas que interessam (responsável, menções, canal, etiquetas, direção da última mensagem). Para marcar como lida, responda ou clique no ícone de marcar como lida no topo da conversa; para várias, selecione-as e use a barra de ações.
Como filtrar, partilhar e reatribuir a fila de ações manuaisEm Conversas › Ações manuais, use o painel de filtros à esquerda (workflow, tipo chamada/SMS, estado, responsável) para ver só as tarefas que interessam; copie o endereço do navegador para enviar a mesma fila a um colega; selecione tarefas e use Ações em massa › Atribuir utilizador para as passar a outra pessoa.
Como funcionam os rascunhos guardados automaticamente nas conversasEm Conversas, tudo o que escreve na caixa de escrita e não envia fica guardado como rascunho. Saia da conversa, mude de canal ou feche a caixa: ao voltar, o texto está lá. Os rascunhos de comentários internos também se mantêm.
Como gerir os links de rastreio a partir das Conversas (pesquisar, editar, copiar a chave e ver cliques)Em Conversas › Links de gatilho, use a pesquisa para encontrar o link, os três pontos (⋮) para Editar, Copiar URL, Estatísticas ou Eliminar, e o ícone de copiar ao lado da chave do link para a colar em e-mails, SMS, modelos de WhatsApp ou workflows. Com o botão {} insere valores personalizados no endereço.
Como guardar filtros de conversas como vistas e partilhá-las com a equipaEm Conversas › Vistas, clique em Criar vista, dê-lhe um nome, defina os filtros (responsável, canal, etiqueta, SLA…) e clique em Criar vista. A vista fica na lista para abrir com um clique; um administrador pode partilhá-la pelo menu da vista.
Como registar chamadas de outro sistema telefónico no histórico do contacto (ação Registar chamada externa)Em Automação › Workflows, crie um workflow com o gatilho Webhook de entrada que recebe os dados da chamada do seu sistema telefónico, identifique o contacto pelo número e adicione a ação Registar chamada externa, mapeando direção, data, números, estado e gravação. A chamada aparece em Conversas como as outras.
Como responder a uma conversa e escolher o canal de envioAbra a conversa em Conversas, escolha o canal no seletor da caixa de escrita (SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, chat do site ou comentário interno), escreva e clique em enviar. No SMS pode ainda escolher o número que envia (De) e o número do contacto (Para).
Como usar a caixa de entrada de ConversasEm Conversas vê num só ecrã as mensagens de todos os canais ligados (WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, e-mail e chat do site). À esquerda escolhe a caixa, ao centro a lista e a conversa, e à direita os dados do contacto.
Como usar os cartões de atividade dentro da conversa (oportunidades, marcações, Não incomodar e faturas)Em Conversas, abra a conversa do contacto: entre as mensagens aparecem cartões sempre que uma oportunidade, uma marcação, o estado Não incomodar ou uma fatura muda. Clique em Ver oportunidade, Ver marcação ou Ver fatura para editar sem sair da conversa. Não precisa de configurar nada.
Como ver as respostas de um formulário dentro da conversa do contactoNo construtor do formulário (Sites › Formulários), nas definições, ative Criar conversa ao submeter e guarde. A partir daí cada submissão aparece como um cartão na conversa do contacto em Conversas, com o botão Ver submissão.
Como ver porque a IA respondeu assim e corrigir a fonte a partir da conversaEm Conversas, abra a conversa, encontre a mensagem escrita pela IA e clique no ícone de IA por baixo dela. O painel lateral mostra a resposta, o prompt, a intenção e as fontes (FAQ ou página da base de conhecimento) e deixa editar o prompt e as fontes ali mesmo.